งาน Contact Center ถือเป็นส่วนที่ทุกภาคธุรกิจต่างให้ความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง โดยเฉพาะในธุรกิจการให้บริการ เพราะเปรียบเป็นประตูหน้าด่านสำคัญ ที่เป็นตัวแทนบริษัทพูดคุยกับลูกค้าโดยตรง ตลอด 7 วัน 24 ชั่วโมง ทั้งการให้ความช่วยเหลือ ให้คำปรึกษา คำแนะนำ เป็นที่พึ่งให้กับลูกค้าในทุกๆเรื่อง นอกจากนี้ยังสามารถพัฒนาไปสู่การเป็นเครื่องมือทางการตลาดอีกรูปแบบหนึ่ง 3BB มีพนักงานคอลเซ็นเตอร์ จำนวนกว่า 600 คน ทั่วประเทศ เป็นพนักงานสังกัดศูนย์ในส่วนกลาง จำนวน 250 คน ทำหน้าที่ให้ข้อมูลทั่วไปแก่ลูกค้า ส่วนที่เหลือเป็นพนักงานประจำศูนย์ในทุกภูมิภาคดูแลเรื่องการแก้ไขเหตุเสียต่างๆ โดยทุกศูนย์มีมาตรฐานการทำงานด้วยระบบและการแก้ปัญหาแบบเดียวกัน ลูกค้าจึงมั่นใจได้ในคุณภาพของบริการที่ได้รับ มีจำนวนยอดคอลประมาณ 20,000 คอลต่อวัน รวมแล้วประมาณ 600,000 คอลต่อเดือน
ล่าสุด 3BB ได้ขยายศูนย์ Contact Center จากส่วนกลางในกรุงเทพฯ ไปยังศูนย์แห่งใหม่ในจังหวัดพิษณุโลก นับเป็นการนำองค์ความรู้ด้านการบริการกระจายสู่ภูมิภาค โดยจังหวัดพิษณุโลกเป็นทำเลที่เหมาะสมเพราะมีมหาวิทยาลัยและสถาบันการศึกษาหลายแห่ง จึงสามารถจุดประกายให้คนรุ่นใหม่ที่กำลังศึกษาอยู่ในพื้นที่ภาคเหนือตอนล่างหรือศึกษาที่กรุงเทพฯ แต่ตัดสินใจกลับมาทำงานที่บ้านเกิดของตนเอง อีกทั้งยังเป็นการรองรับและช่วยสร้างงานให้คนในพื้นที่อีกทางหนึ่ง
ปัจจุบันลูกค้าไม่ได้ติดต่อเข้ามาเพียงช่องทางเดียว แต่มาจากช่องทางทั้ง Offline และ Online ไม่ว่าจะเป็น โทรศัพท์ อีเมล์ ไลฟ์แชท หรือโซเชียลมีเดีย 3BB จึงได้พัฒนาการให้บริการของศูนย์ Contact Center มาอย่างต่อเนื่อง มีการนำซอฟต์แวร์และเทคโนโลยีใหม่ๆ เข้ามาปรับประยุกต์ใช้ เพื่อส่งมอบบริการที่รวดเร็วและดีที่สุด เพิ่มความพึงพอใจและสร้างความประทับใจให้ลูกค้า มีการนำข้อมูลที่ถูกประมวลจาก Big Data เข้ามาใช้งานเพื่อให้ Contact Center สามารถลงลึกถึงรายละเอียดมิติต่างๆของลูกค้าแต่ละราย ในอนาคตจะมีการใช้เทคโนโลยี Chatbot เข้ามาเพื่อช่วยอำนวยความสะดวกในการตอบรับลูกค้าเบื้องต้นเพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ให้แก่ลูกค้า
ถึงแม้ดิจิทัลจะเข้ามามีบทบาทมากขึ้นเพียงใดก็ตาม 3BB ยังเชื่อว่า พฤติกรรมของคนไทยในปัจจุบันยังต้องการที่จะพูดคุยกับคน 3BB ให้ความสำคัญและไม่หยุดที่จะปรับปรุงและพัฒนาคุณภาพของศูนย์ Contact Center ต่อไป
You must be logged in to post a comment.